Nhà mạng Viettel vừa có công văn trả lời việc khách hàng bị tính cước “khủng” dù không sử dụng dịch vụ internet 3G khi ra nước ngoài. Riêng mạng MobiFone vẫn tiếp tục im lặng

Cung cấp dịch vụ nhưng không hướng dẫn

Như thông tin đã đưa, giữa tháng 3-2014, chủ thuê bao 09823xxxxx là ông Nguyễn Thọ Trường, Giám đốc Công ty TNHH MTV Vận tải Mỹ Hưng, đến Chi nhánh Viettel tại TP HCM để đăng ký chuyển vùng quốc tế (roaming) trước khi sang Singapore công tác.

Tại đây, nhân viên Viettel trực tiếp thao tác trên máy giúp ông roaming thành công nhưng không hề đưa ra khuyến cáo gì. Sau chuyến công tác, ông Trường té ngửa với hóa đơn tiền cước lên tới 2,6 triệu đồng cho 2 ngày ở Singapore, trong đó cước internet 3G là 559.757 đồng.

Khách hàng đóng tiền sử dụng dịch vụ tại Viettel Chi nhánh TP HCM Ảnh: HỒNG THÚY

Khi khiếu nại đến văn phòng Viettel ở TP HCM, chủ thuê bao được giải thích là khi ra nước ngoài, nếu điện thoại không xóa hết hoặc tắt hoàn toàn các chế độ cho phép sử dụng 3G thì máy vẫn tự động cập nhật dữ liệu và bị tính cước đắt gấp nhiều lần so với ở Việt Nam. Cuối cùng, ông Trường đành chấp nhận đóng tiền cước nhưng rất ấm ức: “Họ cung cấp dịch vụ thì phải hướng dẫn cho khách hàng ngay từ đầu. Nếu biết trước thì tôi đâu có như vậy”.

Sau khi vụ việc được phản ánh trên báo, nhà mạng Viettel đã liên hệ với phóng viên và cho biết mỗi khi khách hàng roaming thành công, tổng đài 1111 đều gửi 4 tin nhắn thông báo giá cước, hướng dẫn băng tần cần chọn và khuyến cáo cước truy cập data 3G cao để họ kiểm soát mức độ sử dụng.

“Trong trường hợp này, có thể do khi roaming, chủ thuê bao chưa tắt chế độ truy cập data 3G nên điện thoại mới tự động cập nhật dữ liệu và phát sinh cước. Thực tế, các dòng (smartphone) hiện nay đều cài sẵn những ứng dụng phải có sóng GPRS/3G/EDGE mới sử dụng được. Vì thế, mỗi khi bật máy, các ứng dụng sẽ tự động kết nối internet và phát sinh cước data. Do đó, người sử dụng cần kiểm tra kỹ để tránh bị mất tiền oan” - đại diện Viettel giải thích và cảnh báo.

Nhiều người cũng bị mất tiền oan

Nhiều người cho rằng đợi đến khi báo chí phản ánh thì Viettel mới lên tiếng giải thích là khá muộn vì những trường hợp khách hàng bị mất tiền oan như ông Trường không phải ít. Theo bà Phan Thị Việt Thu, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM, thời gian qua, hội liên tục nhận nhiều khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc không sử dụng internet 3G trên điện thoại nhưng vẫn phải trả tiền. Trong mỗi trường hợp, nhà mạng chỉ giải thích chung chung rằng 3G có sẵn trong máy quá nhạy nên dù không sử dụng, máy vẫn tự động kết nối internet.

“Riêng trường hợp của khách hàng Nguyễn Thọ Trường, rõ ràng khách hàng chưa biết cách sử dụng nên mới tin tưởng đem máy đến tận chi nhánh của Viettel nhờ thao tác roaming. Nhân viên Viettel lẽ ra phải có nhiệm vụ khuyến cáo khách hàng thì họ chỉ chăm chăm vào việc roaming rồi thôi, mặc định khách hàng đã biết nên không cần giải thích” - bà Thu nói. Theo bà, có thể do nhân viên của Viettel yếu nghiệp vụ nên không chỉ rõ cho khách hoặc biết mà lập lờ mới dẫn đến những vụ mất tiền oan như vậy.

Một chuyên gia viễn thông cho rằng sở dĩ nhà mạng dửng dưng trước thông tin khách hàng lọt “bẫy” là vì trong số tiền cước roaming mà người dùng phải trả, họ được hưởng không nhỏ nên mới có chuyện “ai biết thì tránh, không biết thì dính”. Số lượng người bị “dính” như vậy không phải là ít. “Để tránh việc các thuê bao bị mất tiền oan khi sử dụng điện thoại 3G ở nước ngoài, nhà cung cấp dịch vụ cần phải hướng dẫn, khuyến cáo cụ thể cho khách hàng trước khi sử dụng” - bà Thu đề xuất.

Có quyền đòi bồi thường

Luật sư Nguyễn Văn Hậu, Phó Chủ tịch Hội Luật gia TP HCM, cho rằng theo quy định của Luật Viễn thông, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cung cấp thông tin về dịch vụ của mình cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng cũng có quyền yêu cầu nhà mạng cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông. Khi giá cước, chất lượng dịch vụ được cung cấp không đúng như cam kết thì khách hàng có quyền khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra.

Theo NLĐ