Mặc dù DongA Bank đã vào cuộc giải quyết khiếu nại của khách hàng, song cách xử lý của ngân hàng này khiến khách hàng đi từ bức xúc tới băn khoăn, nghi ngờ.

Khách hàng bức xúc

Như Thương hiệu & Công luận số 123 đã phản ánh, bà Văn Thị Xây Lan (Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội) nhận lương qua thẻ ATM của DongA Bank, nhưng chưa kịp rút thì số tiền trong tài khoản đã… bỗng dưng bị trừ.

Sau đó, DongA Bank đã có thư phản hồi khiếu nại giao dịch thẻ gửi tới khách hàng. Kết quả giải quyết được công bố như sau: ViettinBank khẳng định giao dịch rút tiền ngày 29/11/2014 thành công từ chính số thẻ của khách hàng nên ngân hàng bạn không đồng ý hoàn trả số tiền 2.000.000 VND; 1.500.000 VND; 200.000 VND theo yêu cầu tra soát của DongA Bank. Đồng thời, ViettinBank đã cung cấp các chứng từ (bằng hình ảnh) để chứng minh với khách hàng…

Song bà Lan không đồng ý với kết quả khiếu nại trên do: “Tôi đang cầm thẻ mà có người rút tiền trong tài khoản thẻ của tôi. Như vậy, điều kiện an ninh, an toàn của DongA Bank không tốt, không bảo quản được tiền gửi của khách hàng”. Lo lắng không an toàn của thẻ ATM, bà Lan băn khoăn có nên nhận lương qua thẻ nữa hay thôi? Từ đó, bà Lan đề nghị ngân hàng cùng công an và các ban, ngành liên quan vào cuộc làm rõ vụ việc trên để bảo vệ quyền lợi của bà, của những người dân đã tin tưởng gửi tài sản cho ngân hàng bảo quản, gìn giữ.

“Tôi là khách hàng thường xuyên, nhưng ngân hàng chưa có trách nhiệm với tôi. Hơn nữa, nhân viên ngân hàng kết luận là chính thẻ của tôi đã giao dịch rút tiền trong khi thẻ của tôi vẫn nằm ở trong túi của tôi? Như thế, đồng nghĩa với việc tôi là người không đàng hoàng, toan tính câu kết “ăn trộm” tiền trong tài khoản của chính mình và dựng chuyện để đòi ngân hàng bồi thường? Chắc chắn, tôi không thể làm mất danh dự bằng đồng tiền nên việc nhân viên ngân hàng nói như vậy là xúc phạm tới nhân phẩm của tôi”, bà Lan bức xúc.

Qua thực tế này, dư luận băn khoăn: Tại sao ngân hàng không dựa vào chứng cứ đã thu thập được để truy tìm cặn kẽ nguyên do, đã vội vàng kết luận? Trách nhiệm, cứ… phủi tay là xong? Có hay không, chuyện ngân hàng móc nối với kẻ gian để rút ruột tài khoản của khách hàng?

Ngân hàng  “bối rối”?

Sau khi có kết quả gửi tới khách hàng, phòng truyền thông DongA Bank cũng đã có thư phản hồi gửi tới Thương hiệu & Công luận.

Nội dung cụ thể như sau: Qua quá trình tra soát, các dữ liệu thu thập được cho thấy, cả 03 giao dịch rút tiền mà khách hàng khiếu nại được thực hiện thành công từ chính số thẻ của khách hàng tại máy ATM của Vietcombank.

Vietcombank cũng đã cung cấp các chứng từ (hình ảnh) để chứng minh với khách hàng đã có người thực hiện giao dịch là khách hàng nam (chưa xác định được rõ mặt) bởi thẻ đa năng Đông Á.

Kết quả, Vietcombank không hoàn trả theo yêu cầu tra soát của DongA Bank; do đó, DongA Bank chưa đủ cơ sở hoàn trả theo đề nghị từ khách hàng và đề nghị khách hàng cần nhớ lại việc bảo quản thẻ.

Ngày 09/12/2014, Phòng Giao dịch Nguyễn Biểu đã có buổi làm việc trực tiếp với khách hàng theo tinh thần trên và khách hàng không đồng ý. Để tiếp tục hỗ trợ khách hàng, theo đúng quy trình tra soát khiếu nại, DongA Bank sẽ tiếp tục chuyển thông tin đến Vietcombank, thông qua Công ty CP Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam đề nghị tìm thêm các chứng từ khác có liên quan đến các giao dịch khách hàng đang khiếu nại. Ngân hàng sẽ trả lời kết quả tiếp theo đến khách hàng trong vòng 07 ngày làm việc, kể từ thời điểm nhận được phản hồi từ khách hàng (tức ngày 18/12).

Điều đáng nói, trong thư phản hồi khiếu nại giao dịch thẻ gửi tới khách hàng, số tiền được cho là giao dịch tại ATM của ViettinBank; còn thư phản hồi gửi tới Thương hiệu & Công luận, thì giao dịch đó lại khẳng định được thực hiện tại ATM của Vietcombank? Khách hàng thắc mắc, có hay không sự nhầm lẫn? Cuối cùng, ngân hàng nào chịu trách nhiệm?

Được biết, tại Văn bản số 8966/NHNN-TT ngày 04/12/2014 về việc hướng dẫn hoạt động thanh toán trong thời gian quyết toán năm 2014, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) yêu cầu các tổ chức tín dụng (TCTD) thực hiện nghiêm các quy định của pháp luật về việc quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động ATM. Theo đó, NHNN yêu cầu các TCTD cung ứng dịch vụ ATM, POS thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về việc quản lý, vận hành bảo đảm an toàn hoạt động ATM, như: Tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, bảo mật cho hệ thống ATM, POS; có hình thức cảnh báo thích hợp cho các đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng nâng cao cảnh giác với các hoạt động tội phạm sử dụng thẻ gia tăng mạnh vào dịp cuối năm; xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh của dư luận về những vấn đề phát sinh đối với hoạt động ATM, POS của đơn vị mình.

Nhóm phóng viên